（来源：放心医苑网）

（一）目光与神情

志愿者与肢体残疾、脑瘫者相遇时的目光和神情很重要，必须要做到以下三点：一是要用正常的目光看待，千万不要一看见他们就显示出恐惧、惊讶、甚至想躲避的样子来；　　二是不能把目光长时间停留在他们的残疾部位，有的人习惯于上下仔细打量残疾人，就等于给他们的伤口上撒一把盐，伤害了他们的心灵。三是不要只以同情的眼神看待他们，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身体的脑瘫患者也会通过眼神悟出志愿者的怜悯心理来。

（二）称呼

在称呼上一定要考虑到服务对象的国籍、民族、宗教等各种社会文化背景，口气、语调要亲切、亲近，做到彬彬有礼。志愿者对外国运动员，要按照国外的习惯在直呼其名时冠之以“先生”、“女士”、“太太”、“***”，或者使用本人告知你的昵称。对中国运动员，也要注意本人与运动员之间的年龄差距，按照本国的习惯选择恰当的称谓。即使是相处得非常熟悉的人，关系非常好，也绝对不能拿残疾人的残疾之处开玩笑，更不能说“跛子”、“瘸子”、“瘫子”之类有损人格的词。

（三）对话

和肢体残疾人对话，除了要特别注意回避与其生理缺陷有关的词语和内容，一般也不要涉及“你是怎样残疾的”、“你家里还有残疾人吗”这类的话题。可以通过谈话了解国（境）外残疾人事业的发展情况，残疾人体育训练的情况，来参加残奥会的感受等。

还要掌握与语言困难者沟通的特殊技能与方法。例如，对伴有语言沟通困难的脑瘫患者，志愿者可以呈现图文对照的交际板或手册，语言困难者指点图或字或拼出单词以表示自己意思。即使严重脑瘫患者不能用手指点，也可用牙咬住一根小棍指点或用眼睛注视所需之图。或者事先对一系列需求信息进行安排，每次提出一个问题，如“要喝水吗”或“要到外面去吗”，语言困难者用预先商定好的信号作答，如以点头或握拳表示同意，摇头或伸开手掌表示不同意。对方听不懂问话时，可以用卡片提问。利用简单明了的手势动作符号进行沟通，如用手做拿杯子喝水的动作，擦汗的动作，语言困难者也能懂得。

四、“我”信息的运用

志愿者在服务时，难免遇到被服务的对象误解，甚至双方会出现不满的言语：“你都不了解我说的话！”；“你都不替别人着想！”；“你知道你的问题出在哪里吗？”……当双方出现误解或沟通障碍时，应如何处理呢？

人们在沟通的时，尤其是情绪发泄（抱怨、愤怒等）状态下，都会表达出指责与不满。当用“你”作为开头时，会把说话者心中的指责意味表露无疑，促使对方急于为自己辩护，自己把沟通大门关闭，从而引发争执。

提到自己感受的时候，如果将“你”调整为“我”作为主语，将会带来不同的结果。这样会准确地表达出自己的感受，引起正向注意，让对方不会有被审判的感觉，促使双方开始沟通。

“你”信息“我”信息

1、指责的意味

　　2、使对方急于为自己辩护

　　3、沟通大门关起

　　4、争执

　　“我”信息

　　1、表达感受、引起正向注意

　　2、不会有被审判的感觉

　　3、开始沟通

　　在这个基础上可以融入表达的技巧：

　　1、描述对方的行为

　　2、你对他行为的想法

　　3、你的感觉

    4、对方的行为对你（们）造成的影响

 经过这样的处理，激烈的挑逗意味的话就会调整为温和而合理的语言。“我”信息在实际生活中很实用，因为它能降低防卫心。每个人都能诚实明白地说出自己的感觉，降低攻击性，打开沟通之门。这也会让志愿者了解到，当服务的对象出现不满的言语时，可以体察他处在什么样的状态中，以便更好地理解与帮助他们；同时，志愿者的诚恳态度也容易获得被服务对象的认可。